Jsme tu pro vás a vy to víte!

„Jsem přesvědčen, že jsme se vydali správnou cestou. My všichni z podpory víme, že našimi zákazníky jsou všichni spolupracovníci, a víme, co máme dělat a jak našim spolupracovníkům pomáhat. Mám radost, že to stejné slýchávám i jako zpětnou vazbu od našich spolupracovníků z jednotlivých zemských ředitelství. Je to velmi potěšující, ale zároveň i obrovský závazek do dalších dnů. Rovnou však mohu říci, že se zlepšováky pro naše spolupracovníky rozhodně nekončíme,“ říká Lukáš Škopek, šéf podpory prodeje, vzdělávání a HR centrály OVB ČR.

V první řadě musím, a dělám to velmi rád, informovat o kvantitativní úrovni servisu týmu linky ADS. Na lince ADS odbavíme měsíčně zhruba 1 750 telefonických dotazů. Od velkých provozních změn, které jsme zavedli před létem 2022, přijmeme 95 % hovorů do pátého zazvonění. To jsou čísla, která nám mohou závidět i velká call centra. K tomu všemu i e-maily, těch zpracujeme zhruba 400 měsíčně, s průměrnou reakční dobou 37 minut. Zde patří velký dík všem z naší „ádeesky.“

A co je u nás na oddělení podpory nového? Sami víte, že těch vylepšení a zlepšováků je hodně. Kdo sleduje videa Kluci z Parku, tak ví. Nyní zmíním jen ty naše zlepšováky. Zcela jsme a myslím, že mohu použít slovo překopali, proces získávání ID a přístupů do extranetů našich obchodních partnerů. Před změnou bylo vždy nutné poslat k nám na ADS e-mailovou žádost o jednotlivé přístupy. Že tento proces nebyl ideální pro naše spolupracovníky ani pro nás na centrále, asi nemusím dlouze rozepisovat. Pro spolupracovníky se jednalo o další administrativní povinnost, zpravidla řešenou na poslední chvilku. Byl to žrout času. Času, který se dá věnovat klientské práci a dalšímu budování firmy. Poděkování v tomto směru patří mj. RD Ireně Vavřičkové, ambasadorce za administrativní procesy, se kterou jsem měl řadu diskuzí o nutnosti zásadních změn celého procesu. Stejně tak jsme toto řešili i ve skupině za vzdělávání a nábor, kde mám skvělé parťáky – jak Pavla Bělocha z mého týmu vzdělávání, tak SLD Zdeňka Kubištu a LD Ladislava Zajíce. A tak přišla změna. Jakmile zaregistrujeme spolupracovníka u regulátora, hned mu posíláme informační e-mail o dokončení registrace a v tom stejném okamžiku se na našem HR automaticky rozběhne proces zajištění všech důležitých přístupů. Jakmile jsou přístupy připravené, jednotliví obchodní partneři pak spolupracovníkovi posílají e-mail o zajištění všeho potřebného. Skvělý zlepšovák, souhlasíte? A tím nekončíme, myslíme na další urychlení a zjednodušení. Další téma se otevřelo hned na několika místech. Jedno z nich byla skupina ambasadorů za vzdělávání a nábor. Druhým místem bylo vánoční setkání vedoucích a ředitelů z SLD Miloslava Horkého a LD Hany Horké. A co mi u Horkých řekli? „Luky, je skvělé, že už Finreport předvyplňuje formuláře pro registraci nováčků do OVB. Nešlo by to tak dělat i u registrací regulátora?“ Jak už víte, šlo. Naprogramovali jsme to, a nově i s touto administrativou nyní velmi pomáhá Finreport.  

Ani v rámci HR týmu se kolegyně nenudily. Velmi pozitivní zpětnou vazbu, a to napříč celou firmou, mám na zásadní upravení e-mailů, které spolupracovníkům zasílá centrála. Patří sem třeba povyšování, přání k narozeninám, výzvy pro změnu hesla, potvrzení dokončení registrace v OVB a u centrální banky. Jak mi asi 14 dní po mém nástupu na centrálu řekl Zdeněk Kubišta: „Luky, i ty vedlejší procesy musí být sexy. Jsme přeci OVB.“ Možná, že tenkrát Zdeněk ani netušil, jak mi to vše začalo šrotovat v hlavě a jak tu myšlenku převedeme do praxe. Chci dále rozšiřovat urychlování interních procesů, zjednodušování a průběžnou komunikaci. Vždyť je přeci prima, aby mi přišel e-mail s potvrzením, že je již můj nováček v systému. Nemusím nikam volat a nikde nic ověřovat. Jen kouknu do mailu. A mimochodem. Věděli jste, že kolegyně z našeho HR zpravidla zpracují všechny dokumenty do 24 hodin? Nikde žádné zdržování a prodlevy. I z toho mám radost. Zmíněný projekt Kluci z Parku pokračuje i nadále. Baví vás, ale i nás na centrále. Často žasnu nad kreativitou Michala Smištíka a Miloslava Čermáka, našich KAMů. V listopadu jsme proto spustili nový formát výukových videí „Věděli jste?“ V těchto videích, která mají dvě, max. tři minuty, upozorňujeme na důležitá regulatorní, nebo třeba procesní témata. Bez omáčky, bez dlouhého vysvětlování. Pouze faktické informace, rychlý pohled do systému a vyhodnocení dopadu do každodenní práce našich spolupracovníků.

Nemohu zapomenout na úpravu týdenního reportu. Už žádné klikání navíc, vše přehledně rovnou v těle e-mailu a v prima grafice. Víme, jak důležité jsou nejen produktové znalosti, ale i znalosti o české a globální ekonomice. Proto i nadále pokračujeme v exkluzivních on-line přednáškách doc. Budinského z Vysoké školy finanční a správní, našeho partnera v oblasti odborného vzdělávání. Ve vydání tohoto Journalu také naleznete i příspěvek doc. Budinského, rozhodně na to koukněte. I tyto tři příklady jsou důkazem, že my sami máme v hlavě řadu zlepšováků, ale že spolupráce v rámci ambasadorů a osobní setkání se spolupracovníky jsou nenahraditelné. I to je potvrzením, že my všichni z oddělení podpory našim strukturám nasloucháme a vždy uděláme maximum, abychom pomáhali, a to i v boji se zbytečnou administrativou. To je mým hlavním úkolem i do dalších dní u nás v OVB. Díky za to, že zde můžeme být s vámi. Díky za to, zde jste zde s námi.